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Según un estudio realizado por la firma Bain & Cie, el aumento de la retención de los mejores clientes en un 5% llevaría a un aumento de los resultados económicos del 25% al 55%. Las marcas ya lo han entendido: la fidelizacion de clientes debe ser un elemento clave de su estrategia comercial.

¿Pero qué es la fidelizacion de clientes? En este artículo le proporcionaremos una definición clara, completa y precisa de la lealtad de los clientes, y como bonus, algunas claves para implementar una estrategia efectiva!

¿Qué es la fidelizacion de clientes?

fidelizar clientes puede definirse básicamente como un comportamiento por el cual un consumidor repite la compra de un producto o servicio en beneficio de la misma marca o nombre comercial.

Si abrimos el pequeño Larousse, encontraremos las siguientes definiciones de fidelizacion: “la cualidad de alguien que es fiel, devoto, apegado a algo, a alguien” o la “cualidad de alguien que es constante en sus sentimientos, afectos, hábitos”. Ser un cliente fiel a una marca significa considerarla como parte de los hábitos de uno y sentirse unido a ella.

La fidelizacion de clientes, por lo tanto, incluye las acciones tomadas para hacer que los clientes sean leales. Considerado como un concepto de marketing, la lealtad también afecta al campo de las relaciones con los clientes. Cuando una marca pone en práctica una estrategia de fidelización de clientes, su objetivo es animar al cliente a realizar una nueva compra o renovar una suscripción en un período de tiempo más o menos largo.

Las diferentes formas de fidelizacion de clientes

A menudo, y en la imaginación común, la fidelizacion tiene un significado positivo: es la existencia de un apego a una marca y un proceso consciente o inconsciente de elección (evaluación y decisión) del cliente que resulta de actitudes comprobadas hacia la marca. La lealtad resulta entonces de la preferencia de la marca.

Sin embargo, y dependiendo del contexto, la fidelizacion de clientes puede ser el resultado de una situación de lealtad sufrida, de un comportamiento pasivo o de una verdadera elección hecha y renovada a favor de la marca. Tomemos el ejemplo de las actividades por suscripción, como la famosa suscripción al gimnasio por ejemplo, y para ciertos servicios con compromiso (telefonía, seguros, …): la lealtad es más a menudo pasiva y da lugar a una no terminación del contrato (renovación tácita) o a la inercia del cliente causada por los costos generados por una posible terminación.

Por lo tanto, en la práctica, hay diferentes formas de fidelizacion de clientes y retención de los clientes, tales como :

  • la fidelizacion buscada: se trata de un comportamiento de lealtad obtenido de los clientes mediante la aplicación de una estrategia y de acciones específicas (programas de lealtad, aplicación de una solución adaptada de gestión de las relaciones con los clientes, enfoque centrado en el cliente, etc.).
  • Fidelidad inducida o sufrida: se trata de una situación de fidelidad a una marca que no se deriva de su atractivo, sino que es sufrida por el consumidor debido a las condiciones del mercado (monopolio, barreras de salida, exclusividad desde el punto de vista geográfico, etc.).
  •  fidelizacion  de comportamiento: es el resultado de la inercia en el comportamiento o los hábitos, y no es la consecuencia de una preferencia real por una marca. A menudo se debe a la practicidad: un cliente puede así ser fiel a un punto de venta porque está en su ruta diaria.
  •  fidelizacion de actitud: se refiere al comportamiento de lealtad, es decir, la recompra, que corresponde a una preferencia real desarrollada por una marca. Los diferentes elementos que pueden estar en el origen de la lealtad de la actitud son generalmente :
    • calidad del producto
    • el precio
    • la calidad del cliente o la experiencia de compra
    • la calidad de la relación con el cliente

La fidelidad de actitud es por lo tanto muy a menudo el fruto de una lealtad buscada.

La existencia de estas diferentes formas de lealtad del cliente muestra que la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad es mucho más compleja de lo que pensamos. Si la satisfacción es ciertamente una palanca de lealtad, hay sin embargo consumidores insatisfechos pero leales, en el caso de una lealtad sufrida. Sin embargo, a la inversa, es bastante raro que un consumidor esté completamente satisfecho con una marca y le sea infiel. Es precisamente con este segundo parámetro en mente que una marca debe implementar su estrategia de fidelización de clientes.

¿Y cuáles son los desafíos para fidelizar clientes?

Hoy en día, la construcción de la lealtad del cliente incluye muchos desafíos para su empresa. De hecho, es importante saber que retener a sus clientes actuales le costará menos que adquirir nuevos. Dawkins y Reichheld, autores de Customer Retention as a Competitive Weapon, dicen que “retener un cliente costaría hasta cinco veces menos que ganar uno nuevo”.

Además, retener a los clientes sólo puede tener un impacto positivo en los resultados de su empresa. Sus clientes más leales compran de forma recurrente, por lo que sus gastos en acciones de lealtad se pagan rápidamente. Construyendo la lealtad del cliente, también construye un gran baluarte contra la competencia.

Por último, un cliente leal y satisfecho tenderá a recomendar su empresa a sus amigos y familiares. El boca a boca, sobre todo en un momento en que las redes sociales e Internet se están convirtiendo en una mina de información y opiniones para los consumidores, es una palanca de comunicación que no debe descuidarse, ¡sobre todo cuando son sus clientes los que hablan por usted!

Conclusión: ¡algunas buenas prácticas!

En este artículo, hemos compartido algunos consejos valiosos para poner en práctica para construir la lealtad del cliente. Sin embargo, aquí hay algunos puntos clave a tener en cuenta:

  • Un buen servicio y un buen producto son, en primer lugar, la base de una exitosa lealtad del cliente. Pero esto no es suficiente: para construir la lealtad de los clientes, hay que ir más allá y adoptar una verdadera estrategia de lealtad y aplicar medidas concretas.
  • Personalice su relación con el cliente: para construir una relación de confianza a largo plazo es necesario implementar una estrategia previa. Desde su primera experiencia y su primer contacto con su marca, un cliente debe sentirse valorado y único. Asimismo, cada vez que se comunican con usted, es importante que el cliente sea (re)conocido: un cliente se mantiene fiel a una marca cuando se siente considerado, y por lo tanto obtiene respuestas rápidas y relevantes a sus peticiones.

Para ello, opte por una solución de gestión de la relación con el cliente que le permitirá obtener toda la información sobre el cliente en un abrir y cerrar de ojos, ahorrándole así tiempo, aumentando la eficacia de sus equipos y satisfaciendo a sus clientes!

En resumen, la clave del éxito en términos de lealtad del cliente es permitir que cada uno de sus clientes se beneficie de un trato privilegiado!

Valore la lealtad del cliente y la palabra del cliente: hoy en día, un consumidor tiene un promedio de 14 tarjetas de fidelidad! Por lo tanto, las marcas no dudan en recompensar la lealtad de sus clientes dándoles puntos para acceder a descuentos, regalos o servicios adicionales. Además, es esencial escuchar a los clientes, y más aún valorar lo que dicen. Al cliente le gusta hablar libremente con la empresa u otros clientes: crear una comunidad de clientes alrededor de su marca los comprometerá aún más, y fomentará un sentido de pertenencia a su marca.

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